Advokátní kanceláře, účetní nebo poradenské firmy či pojišťovny – zkrátka poskytovatelé profesionálních služeb – to nemají v marketingu vůbec snadné. Prodej něčeho, co si před nákupem nemůžete prohlédnout, vyzkoušet a v případě nespokojenosti ani vrátit, je totiž vskutku náročná disciplína.
Článek v sekci: Marketing, Produktový marketing
Služby se na rozdíl od produktů jako boty, auto nebo nábytek nevyrábějí, ale poskytují. A to pouze jednorázově, takže je nelze předělat, nahradit ani vyměnit. Jsou nehmotné, nevidíte je, nemůžete se jich dotknout, lze je pouze zažít.
Skutečnou hodnotu vaší služby tak poznají klienti až po tom, co ji od vás obdrží, a to je často s nějakým časovým odstupem. Kromě samotné služby prodáváte především své lidi, jejich know-how a odborné dovednosti. Z tohoto jasně vyplývá, že i k samotnému marketingu služeb je nutné přistupovat jinak, než je tomu u výrobků.
Nestřílejte od boku, vsaďte na promyšlenou taktiku
V případě produktů i služeb však zapomeňte na propagaci založenou na nesystematickém zkoušení různých marketingových aktivit, o kterých jste někde slyšeli, že jsou zrovna v módě. Bez nastavení konkrétních cílů, důkladné znalosti trhu a své cílové skupiny se většího úspěchu nedočkáte.
Bez jasného plánu zkrátka dlouhodobě růst nelze. Jen firmy, které ke svému marketingu přistupují strategicky, znají své klienty a umí definovat a následně vhodně prezentovat svoji konkurenční výhodu, mají šanci na úspěch.
Přestože jisté podobnosti u propagace výrobků a služeb jsou, svou podstatou si profesionální služby vyžadují při vytváření marketingových strategií jiný přístup. Klasická vnější propagace tradičními reklamními kanály potenciální klienty pouze zaujme, ale aby se z nich stali platící zákazníci, je třeba udělat mnohem více práce.
S vytvořením účinné marketingové strategie na míru vašim službám a oboru, ve kterém působíte, vám rádi pomůžeme. Mezitím můžete nahlédnout pod pokličku vzniku marketingových strategií pro firmy poskytující profesionální služby.
1. Marketing ve firmě tvoří všichni zaměstnanci
O zcela první dojem o vaší firmě se samozřejmě postará to, jak vystupujete navenek. Je to celková firemní identita, webové stránky, ale také reklama, kterou se snažíte nahodit udičku zájemcům o vaše služby. Tím to však celé pouze začíná. Důležité je si uvědomit, že marketing ve firmách poskytujících profesionální služby stojí v principu na konkrétních lidech s konkrétní odborností a schopnostmi.
Z toho jasně plyne, že marketing ve firmě vykonává každý, kdo je v kontaktu s klienty – stávajícími i těmi potenciálními. To jsou všichni zaměstnanci, kteří vaše služby nabízejí, prezentují a prodávají, uzavírají kontrakty, ale i ti, kteří pak služby v praxi klientům poskytují. Každý kontakt s potenciálním nebo stávajícím zákazníkem v průběhu celé zakázky je důležitý. Nefunkční výrobek lze vrátit, opravit nebo vyměnit, ale špatně zvládnutá nebo provedená služba vás může o klienta zcela připravit.
2. Zviditelněte svoji expertízu
Zákazníci společností nabízejících služby si kupují především jejich odbornost. A protože expertízu nelze vidět ani měřit, musí ji váš potenciální klient zažít. Ukažte jim tedy prostřednictvím svých expertů, že tomu, co nabízíte a prodáváte, také dobře rozumíte. Přesvědčte je, že chápete jejich potřeby i že máte odpovědi, které hledají.
Vzdělávejte proto své publikum prostřednictvím dostupných kanálů a poskytněte jim odpovědi na nejčastější otázky a nabídněte vhodná řešení. Díky budování expertní pozice posílíte důvěru ve své služby a rozšíříte svůj dosah. Online prostředí dnes nabízí skutečně mnoho možností k prezentaci vaší práce a odbornosti nebo třeba k postupnému budování komunity potenciálních klientů.
3. Nenechte si ujít obchodní příležitosti
Prodejní cyklus je u služeb obecně delší a složitější, protože zde klienti více vnímají potenciální riziko svého nákupu. Získat nového klienta je super, ale co až spolupráce skončí? Se stávajícími klienty proto pracujte kontinuálně, naslouchejte jim a nabízejte jim řešení, která reagují na jejich konkrétní potřeby. Spokojenému stávajícímu klientovi prodáte své další služby snadněji než novému.
Samostatnou kapitolou jsou pak nejvýznamnější klienti ve vašem portfoliu, kteří vyžadují speciální a na míru šitou péči. S konkrétními nabídkami pro top klienty se často můžete setkat třeba v bankovních institucích, ale stejný přístup razí i poskytovatelé služeb z jiných odvětví. Individuální péče o klíčové klienty vám pomůže vytvořit pevný základ vašeho dlouhodobého vztahu a snadnější prostředí pro případný pro cross-selling nebo upselling vašich služeb.
4. Najděte svoji niku
Namísto často marné snahy prorazit mezi špičky v oboru se snažte specializovat se na nějakou konkrétní oblast nebo obor. Úzkým, ale o to odbornějším zaměřením na určitý segment trhu vystoupíte z davu a přilákáte potenciální klienty, které vaši konkurenti neoslovují. Ve svém klientském portfoliu určitě najdete nějaký typ zákazníků, kteří se na vás obracejí častěji, nebo se kterými máte úspěšné a oboustranně spokojené spolupráce.
5. Pochlubte se výsledky
Vaši klienti musí pochopit, jaké výhody jim přinášíte právě vy a proč to není schopen stejně efektivně udělat on sám. Nezdráhejte se tedy pochlubit tím, jak jste úspěšně vyřešili podobné problémy jiných klientů.
A ještě jedna rada na závěr. Dělejte, co umíte opravdu dobře – svoji práci. Právě marketing však u spousty firem mezi tyto dovednosti nepatří. Dnešní marketing vyžaduje širokou škálu specializovaných dovedností, které můžete do své firmy získat díky externím specialistům, kteří mohou být funkční a efektivní alternativou interního marketingového oddělení.