Vánoce v plném proudu a přesto v těchto dnech hýbe americkým internetem a zejména weby zaměřenými na počítačové hry jeden ilustrativní příběh toho, kam až může vést neúcta k zákazníkovi. K jednomu z milionu.
Článek v sekci: Management a strategie
Vánoce v plném proudu a přesto v těchto dnech hýbe americkým internetem a zejména weby zaměřenými na počítačové hry jeden ilustrativní příběh toho, kam až může vést neúcta k zákazníkovi. K jednomu z milionu.
Jsou věci, které musí dělat profesionálové – například léčit lidi, navrhovat silnice a přehrady, ale také jednat se zákazníky. Výrobce ovladače Avenger pro herní konzole, společnost N-Control, si na marketing, kontakt se zákazníky a nejspíš i na určité obchodní vztahy, vybral firmu Ocean Marketing. Koneckonců outsourcing není špatná věc a pokud se dělá dobře, svou funkci plní velmi solidně.
Bohužel těsně před vánočními svátky se výrobce dostal do problémů a nebyl schopen dodávat dostatečné množství ovladačů na trh a tak se stalo, že čekat museli i ti zákazníci, kteří si ovladač pořídili už v předprodeji – čili za něj zaplatili předem, aby jakmile ovladače budou dostupné, byli mezi prvními, kteří jej dostanou domů.
A zde začíná náš příběh nespokojeného zákazníka, který se jmenuje Dave a snaží se zjistit, kdy už konečně dostane svůj ovladač. Na druhé straně má Paula Christofora z Ocean Marketing, reprezentujícího zákaznickou podporu N-Control.
Rozhovor zveřejněný na http://penny-arcade.com/resources/just-wow1.html je neuvěřitelně výživné čtení ukazující vztah Paula se zákazníky a zejména to, jakou úlohu jim v celém obchodním řetězci přisuzuje. Jen s němým úžasem lze sledovat obraty, které Paul Christoforo při jednání ze zákazníkem firmy, jež zastupuje, používá:
Send that over to Engadget you look like a complete moron swearing and sending your customer service complaints to a magazine as if they will post it or even pay attention do you think you’re the first or the last what are they going to do demand us to tell you were your shipment is or ask for a refund on your behalf“
je následováno snad ještě lepším
Son Im 38 I wwebsite as on the internet when you were a sperm in your daddys balls and before it was the internet, thanks for the welcome to message wurd up.“
[…]
„son your just a kid you speak for yourself no one cares what you think.“
a také v další diskuzi vyjádřením toho, co by Paul jako byznysmen očekával od zástupce Penny Arcade, když si mu nějaký čtenář stěžuje na chování firmy:
he’s a customer unless you’re his boyfriend then you should side with the company not the customer“
Nenechme se mýlit – tohle není případ konkrétního Paula z Ocean Marketing, tohle jsou slova, která můžete slyšet (možná jen v trochu slabší formě) od mnohé „zákaznické podpory“ firmy v Česku!
Samozřejmě, že zveřejnění velmi hrubé emailové korespondence na webu Penny Arcade, který má kolem milionu návštěvníků měsíčně, rozpoutalo skutečné peklo. Jako první se vlna nepřátelství obrátila proti Ocean Marketing a Paulovi Christoforovi samotnému.
Paul musel několikrát změnit svůj účet na Twitteru, promo videa, které Ocean Marketing dostávají stále stovky a stovky negativních hodnocení (např. toto: http://youtu.be/R8I0h0qkbNw) a koneckonců přímého útoku není ušetřen ani Ocean Marketing.
Vycházejí články, které pečlivě rozebírají obsah jejich stránek a překvapivě nacházejí značné množství obsahu, který byl zkopírován od jiných autorů bez uvedení zdroje a jdou mnohem hlouběji do rozkrývání zvláštností v práci Ocean Marketingu a koneckonců i samotného Avengeru a N-Control http://www.examiner.com/video-game-industry-in-national/ocean-marketing-gaming-pr-rep-to-avoid-at-all-cost.
A také se ukazuje, že toto není zdaleka první extrémně neprofesionální jednání se zákazníkem ze strany Paula Christofora http://www.natesnetwork.com/Poor-customer-service. Naprosto logickým krokem je tedy zpráva o ukončení spolupráce N-Control s Ocean Marketing.
V tuto chvíli je už profesionální tsunami nezastavitelná a pohlcuje dokonce i produkty, které Ocean Marketing zastupoval a z pár poměrně nevinných urážek po emailu se stává velmi vážný problém pro další obchodní existenci ovladače Avenger. Za pouhých 8 hodin totiž klesá hodnocení kvality produktu samotnými zákazníky na Amazon.com z 5 hvězdiček na méně než 2:
N-Control se snaží celou situaci ustát prohlášením:
We apologize for our poor representation from Ocean Marketing. We wanted to give Paul a chance. He was rough around the edges, but he had drive and enthusiasm. However his behavior was unprovoked, unnecessary, and unforgivable. We are no longer represented by Ocean Marketing,“
ale věc už se řítí do obrovského víru událostí.
Šokující na celé záležitosti je však přístup samotného Paula Christofora, který se pokusil o omluvu alespoň webu Penny Arcade, ovšem s fascinující upřímností odkrývá, v čem vlastně on sám vidí problém.
I didn’t know who that guy at Penny Arcade was,“ říká bezelstně Paul. „If I had known, I would have treated the situation a little better. PAX is a great show. What he does is what I’ve been idlolizing since I was a kid. It’s admirable he’s put that together. He has a lot of connections, ones I want too.“
Ano, rozumíte tomu správně: Christoforo v celé věci lituje vlastně jen toho, že nemá tolik známých, jako Mike Krahulik z webu Penny Arcade!
Co si vlastně z celého příběh odnést? Nechci, aby závěr zněl nějak banálně, jako že není dobré podceňovat naštvaného zákazníka nebo že negativní popularitu lze na internetu získat během několika hodin. To je vám každému asi jasné. Místo toho mě napadají tři, mnohem fundamentálnější věci, které bychom měli mít za všech okolností na paměti:
1. Zákazník je ten, kdo nás všechny živí. Neživí nás korporace, obchodní přátelé ani novináři v našich spřátelených médiích. Peníze, které utrácíme za naše dovolené, večeře a auta, jsou peníze, které nám dobrovolně dali naši zákazníci. Podle toho bychom se k zákazníkům měli chovat.
2. Pokud si jakoukoliv část funkce své firmy necháte outsourcovat, jste bez výjimky zodpovědní za to, co váš dodavatel udělá. N-Control je plně zodpovědný za to, co Ocean Marketing natropil, vy se nikdy před svými zákazníky nevymlouvejte na své dodavatele čehokoliv, že svou práci odvedli špatně. Vztah se zákazníkem máte vy a je vaší zodpovědností si správně vybrat toho, kdo vám bude služby i produkty dodávat.
3. A na závěr si nechávám velmi trefný komentář Kristiana Colasacca z facebookové diskuse:
If Paul Christoforo’s done one thing good in all of this mess, he’s given hope to the million’s of unemployed American’s that if this idiot can have steady income as a PR professional, they can too.
Vše dobré do roku 2012!